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        危機處理 下載本文

        名詞解釋

        1.危機:從中文字面意義上來看,“危”是危險。這里的危險,有不幸、威脅、災難的含義;“機”是機會,而機會不是指能獲得更多的利益,只是指可以減少危機爆發的可能性和不利后果。危機是指具有嚴重威脅、不確定性和有危機感的情景。

        (1)危機是不正常的突發事件(以及由突發而帶來的驚異)

        (2)威脅到企業的基本價值或主要發展目標。

        (3)對企業家以及員工心理震撼大 (4)必須在時間緊迫,人力、財力、物力資源缺乏和信息不充分的情況下,靈活、機敏的進行決策和處理 (5)處理結果會極大地影響企業的生存與發展

        2企業危機——是指發展態勢不確定的、對企業全局以及利益相關者的利益有嚴重威脅的、需要在時間緊迫、信息不充分的情勢下機敏決策和快速處置的重大事件。 7媒體溝通:是指危機管理者主要通過各類新聞媒體向社會公眾傳遞企業對危機處理情況的溝通。該類溝通的目的:是為了廣大社會公眾能及時了解企業對危機的態度、決策和處理措施,消除社會公眾對企業的不利心理反應,恢復對企業的信心,支持企業的舉動。

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        3危機管理:危機管理包含對危機事前、事中、事后所有方面的管理,收集、分析和傳播信息是管理者的直接任務,重要特征是“事態已發展到無法控制的程度”一旦發生危機,時間因素非常關鍵,減少損失將是主要任務,危機管理是發現、確認、分析、評估和處理危機,同時在這一過程中,始終要保持“如何以最少費用取得最大效果”為目標。

        4制度環境是指一系列與政治、經濟和文化有關的法律、法規和習俗。指人們在長期交往中自發形成并被人們無意識接受的行為規范。包括法律環境、經濟環境。政策環境 5危機溝通:是指以溝通為手段,通過與企業各個利益相關者進行信息、思想及情感的交流活動,以解決危機為目的的過程。 6溝通:是指人與人之間的信息交流。指可理解的信息、思想和感情在兩個或兩個以上人群中的傳遞或交換過程。

        8滲透性危機:這種危機是指表面上看起來一切正常,但是在慢慢地發展,只有部分知情人士能夠感覺到的危機。

        應對策略:培育員工危機意識,及時判斷征兆,拓寬各種信息溝通渠道,及時與員工溝通信息。 9定期性危機:指企業部分人員牽扯到的、按照時間間隔發生的企業危機。這種危機不涉及員工,所以大多數員工對此種危機往往視而不見。

        應對策略:定期培訓員工危急知識,定期演習危機反應機制,經常展示危機事件的嚴重后果。

        10突發性危機:指按照企業當前的能力,完全無法預料爆發時機但是對企業構成損害的危機。大多數情況下,人們常常將這種企業危機成為突發性危機。

        應對策略:啟動危機應對計劃和反應機制;決策者要科學、正確決策,動員相關人員及時處理危機事件;做好善后工作和評估、學習等總結工作,積累經驗和技能,積極防范類似危機的再次發生。 簡答

        2.危機特征: (1)急需快速做出決策。(2)嚴重缺乏必要的訓練有素的員工。

        (3)缺乏物質資源。(4)缺乏時間。 1.戰略管理原則: 著名戰略管理專家明茨伯格在20世紀80年代明確提出“應急戰略”和“審慎戰略”;“審慎戰略”和“應急戰略”共同構成企業已實現的戰略。

        戰略管理原則——是將企業危機管理納入到企業戰略管理體系、構成企業戰略中的職能戰略的思考。 4、.危機成因: “外襲”

        即由不可抗拒的“外力”造成。是指由于國內外經濟政治環境的變化、企業所屬行業的變遷以及各種自然災害或其他突發性風險事件的發生等企業不可控因素的出現而造成的企業危機。 “內生”

        即由企業自身的原因造成。危機內生性包括企業風險行為失控,企業內部問題積生。 5.危機管理的本質:

        危機管理重點在預防,危機管理的核心與關鍵,在于平衡各個利益相關者的利益

        企業一旦發生危機,對各個利益相關者如企業員工、顧客、股東、社會公眾、各個合作伙伴以及政府部門都會造成不同程度的傷害,如何協調、平衡他們的合理的各自權益要求是危機管理者的決策核心

        3、企業危機特征: 意外性 破壞性 復雜性 擴散性 7、容易引發危機的原因有11種: 1、生產性意外;2、環境問題;3、勞資爭議以及罷工;4、產品質量;5、股東喪失信心;6、敵意兼并;7、股票市場大股東的購買;8、謠言或向大眾媒體泄露組織機密;9、政府方面的限制;10、恐怖破壞活動;11、組織內部人員的貪污腐化。

        6.危機的類型: 按照危機的發展速度進行劃分:滲透性危機 定期性危機 突發性危機 從危機誘因和危機內容進行分類:企業內部人為危機 企業內部非人為危機 企業外部人為危機 企業外部非人為危機。

        按照危機的表現形態進行劃分:有形損失危機 無形損失危機

        按照危機情境中利益相關者的態度進行劃分:一致性危機 沖突性危機 8危機處理原則: (1)實踐性原則(2)效率性原則(3)協同性原則(4)安全性原則(5)合法性原則(6)科學性原則(7)程序性原則(8)適度性原則

        9.危機管理原則:(1)時間第一原則(2)保障利益相關者權益原則(3)預防為主原則(4)協同原則(5)溝通原則(6)轉化原則(7)學習原則(8)、戰略管理原則 10.危機管理的步驟:1:認識危機預警信號2:評估企業中的潛在危機3:防止潛在危機變成真實危機4:制定危機應對策略5:確認危機并采取行動6:評價危機管理效果7:建立危機隔離措施 11.危機管理小組的成員:高層決策主管、公關主管 營銷主管、生產,品質保證主管、人力資源主管、財務主管、法律顧問、外部危機管理顧問。

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        13.企業危機癥狀表現:一、創新機制僵化,組織恪守傳統 二、組織溝通“腸梗阻”,內部交易費用高昂 三、結構變革滯后,企業戰略虛置 四、組織職能重疊,內部矛盾激化 五、組織管理制度殘缺,組織治理行為乖戾 六、組織運行秩序紊亂,劣性波動頻繁

        14.階段型企業危機的成因機制:

        企業組織是由目標、活動、制度和技術等要素構成的動態復雜系統,它在與外部環境發生相互作用過程中極力維持自身與外部環境的動態平衡。由于企業發展要經歷創業期、成長期、成熟期和可持續發展期4個不同的發展階段,企業在這些不同發展階段的轉換中,若這種平衡狀態被打破,而又無法使它在較短的時間內恢復到新的平衡,則可能形成企業危機。企業在不同發展階段中企業危機的產生源于3個方面因素的影響。即企業組織環境、企業歷史效應和企業內部構成要素。 (一)企業在不同發展階段中組織環境變化誘發的危機(二)企業在不同發展階段中由于組織歷史效應引發的危機“組織的歷史比外界的力量更能決定組織的未來”(三)企業在不同發展階段中組織內部構成要素異化引發危機 12.危機管理小組成員類型:1.點子型 2.溝通型 3.“厄運經銷商”型 4.記錄型 5.人道主義型

        15. 階段型企業危機的治理

        1、監測源頭,及時發現并排除警源 (1)監測組織環境的穩定程度

        (2)監測組織結構的合理程度

        2、疏浚流程,控制引導劣性波動 (1)依靠同觀態的效能,導入正常運行軌跡。

        (2)實施動態設計,進行組織結構微調。

        3.建立治理危機的特殊機制,實施相機治理

        (1)建立特別領導小組,實施相機治理。

        (2)構建相機治理機制,進行企業再造。

        16、五大子系統 預警子系統 預控子系統 處理子系統 總結子系統 恢復子系統

        17、預警系統由五個子系統組成:信息搜集子系統、信息分析和評估子系統、危機預測子系統、危機預報子系統和危機預處理子系統。

        18、處理子系統包括:一、危機處理總部 二、危機決策中心 三、危機現場處理中心 四、信息管理中心 五、媒體中心 六、技術保障中心

        19、總結子系統包括四個步驟:評價與存檔;調查與整改 21、危機溝通要素1、信息發送者:。2、信息傳遞渠道。3、信息接受者4、噪音5、反饋: 6、信息內容7、編碼和解碼 編碼——指將信息以何種形式傳出。在編碼時要注意:發送者的表達習慣與能力;接受者的習慣與能力;信息內容的性質;傳遞渠道類型;所處的環境。

        解碼——是將所接受的信號,依照一定的碼規,解譯、還原為信息。 22、危機溝通的種類

        (一)按功能分類1、工具式溝通 2、感情式溝通 (二)按方法分類1.書面溝通2.口頭溝通3.非語言溝通4.電子媒介

        (三)按信息傳遞的方向分類1、企業內部危機溝通2、企業外部溝通

        (四)按信息溝通方面的可逆性質分類單向溝通 ;雙向溝通

        (五)按組織系統分類正式溝通 ;非正式溝通

        (六)按危機溝通接受者分類 媒體溝通 ;特定群體危機溝通

        24、與顧客溝通渠道:顧客投訴和建議渠道;典型顧客調查系統;現場調查與溝通機制;市場營銷信息系統; 25、與員工溝通渠道

        1、員工大會與部門會議 2、企業簡報、公告或企業內部刊物 3、單獨會見 4、電話與電話會議5、互聯網絡6、非正式溝通渠道

        23、危機溝通計劃包括以下內容: 確定危機溝通對象;建立企業內外溝通渠道;平時積累、夯實企業溝通基礎;

        與媒體建立合作關系,做好媒體管理;溝通方式與手段(書面溝通、口語溝通、形象溝通、活動溝通);召開記者招待會;掌握溝通環節;執行溝通計劃行動準則

        26、員工溝通內容 1、關心員工切身利益;2、提醒員工——不要隨意猜測事情的發展。提醒他們公司的有關政策,如除了指定發言人外,任何人不得與新聞媒體接觸。3、對員工的精神與物質補償;4、聽取員工計劃。 27、消費者投訴處理流程

        1、 調查研究,查明

        事實真相

        2、 2、研究對策和

        改進

        3、 3、吸取教訓 30、媒體溝通技巧: (1)、充分重視媒體在危機管理中的作用 (2)、企業要認真對待媒體 (3)、及時化解不利報道的新聞效應 (4)、消除面對失實報道的消極心態 31、媒體溝通工具:現場訪談、隨機的或秘密的采訪、當面采訪、新聞公告、新聞發布會。 33、危機公關 企業危機表現形式,主要包括商譽危機、產品危機、財務危機、財產危機、人才危機五類

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        28、危機溝通的意義

        (一)對管理者個人來說

        1、增進相互理解。 2、取得良好的管理效果。

        3、化解沖突,促進不同文化差異之間的融合。

        4、獲取其他企業防范危機的經驗、習慣、決策技能和應對危機的智慧。 5、培養危機管理者良好的心里狀態,排除孤獨感與脆弱心態,克服有害情緒。(二)從企業內部來分析危機溝通所帶來的益處 1、能協調企業各個個體、要素和環節的關系,是促進企業成為整體的凝聚劑。

        2、溝通是危機管理者激勵下屬、進行危機預警和扭轉危機局勢的基本途徑和最重要的工具。

        3、溝通是企業與外部環境之間建立聯系的橋梁。 4、在企業并購和重組等發展戰略實施過程中,良好的溝通可以更有效地解決企業文化整合危機。

        5、溝通有助于內部員工理解管理模式的變化。

        (三)從企業外部看危機溝通的益處 1、及時與外界溝通,可使利益相關者知曉危機事件的來龍去脈,消除利益相關者的顧慮。 2、能讓社會公眾知道企業是在積極應對危機事件,從而形成理解公司、同情公司、支持公司的社會輿論氛圍。 3、及時溝通,能獲得新聞媒體的支持。

        29、媒體溝通原則: (1)、控制媒體活動范圍,公司需要盡可能地明確禁止媒體涉及的范圍。 (2)、擬定好維護被采訪人或企業利益的答案,被采訪人應知道自己的談話內容,要把采訪引向自己圈定的話題上。 (3)、在接受采訪時要表現的坦率、誠實,要談論具體事實而非想當然的看法. (4)、在接受口頭采訪時,要在10秒~30秒時間內簡短明了闡明重要的立場。 (5)、對問題保持冷靜。 (6)、采訪中,應采取樂于助人,實事求是,不予譴責,避免與新聞記者沖突。

        32、媒體溝通的意義

        1.媒體溝通對危機情境的不利影響 新聞媒體的報道增加危機處理的難度 新聞媒體的報道影響大眾對組織形象的認知和評價 溝通更加困難 2.媒體溝通的積極貢獻

        提供信息,指導公眾在不同的危機情境中的行動; 增強公眾的危機意識;

        危機發生時提醒公眾;

        提醒企業留意他們的利益相關者的心情和情景;

        提供有關做什么、去哪里、聯系誰及采取什么措施的信息,以控制并解決危機;

        為危機管理者提供信息——借助于媒體的運輸設備和先進的錄像設備,他們可以理解和分析較大的危機。

        沒找到總覺得會考 論述

        1.危機對企業的影響:有利影響 (1)通過危機發現潛在經營資源的效用。

        經營資源 —— 是指企業經營活動中一切可利用的看得見的資源和看不見的資源。危機給予了經營者發倔企業資源邊界的機會。 (2)企業危機可帶來新的企業核心技術積累的效用。 危機效用論認為企業不必擔憂為擺脫產業成熟化投資的風險,事后所得能彌補事前的損失,企業能得到意外的副產品 —— 新的核心技術積累。

        (3)通過危機可帶來企業人才培養方面的效用。

        企業經營危機是企業一個學習機會,通過危機這一戰略學習時期,提高企業員工的認知水平,有可能帶來下一階段的成功和飛躍。

        (4)危機帶來企業員工心理能量和矢量方向一致的效用。 不利影響 (1)、影響企業戰略環節的協調性和持續運作性,將阻礙企業戰略使命的順利實現,甚至導致企業破產。

        (2)、危機可能使企業花費巨大代價重新配制資源和被迫進行經營領域變革。

        (3)對企業整體戰略的分析和選擇可能產生影響,有些危機迫使企業放棄發展戰略而選擇了穩定戰略,甚至防御戰略和轉移戰略。 (4)、造成核心競爭力的減退或消失。 (5)、競爭優勢難以持續。 (6)、可能迫使企業采取最不具有競爭優勢的“中庸戰略”。 (7)、可能導致政府調整現行政策、法規,加大對企業經營各方面的監督。 (8)、企業危機對自然環境的破壞,導致其他社會活動者和公益組織加強對企業經營活動的監督,無形中加大了企業經營壓力。 (9)、從產業環境來看,企業遇到危機時,行業新加入者、現有競爭者、替代產品、供應商和購買者會作出相應的反應,從而產生新的產業競爭格局。 (10)、危機會影響企業利益相關者的權益,產生新的、甚至惡化的公司利益相關者環境。 (11)、危機會使企業聲譽受到傷害。 (12)、危機損害企業信用。 (13)、危機使企業銷售額下降。 (14)、危機使企業利潤減少,經營狀況惡化。

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        (15)、危機使企業員工士氣下降。 (16)、危機使企業的產品結構發生變動。

        (17)對管理階層的不利影響。 2.危機管理活動與一般管理職能、公共關系活動以及企業戰略管理活動之間的關系

        1、危機管理活動既要按照危機自身發展過程(又稱危機生命周期),采取防范、識別、處理、善后等管理活動和手段,又要按照一般管理職能過程要求,從危機分析、計劃、組織、指揮、領導、決策、溝通、控制與監督等管理職能方面進行危機管理的職能體系構建。

        2、危機管理實質上和企業公共關系活動、企業戰略管理活動有千絲萬縷的關系。因為這三個方面的管理活動都涉及到企業整體與長遠的發展,對企業的生命周期都有相同或相似的理論研究交叉內容和實踐手段,核心目的都是圍繞企業整體健康、長久發展的。

        3、三者的不同之處在于:危機管理的重點是解決企業危機預防與化解處理,目的是管理企業以及利益相關者的損害與損失問題。公共關系管理主要是與公眾溝通,焦點在于管理企業形象問題。戰略管理強調企業的發展問題,是高層次、整體性的企業管理活動,其焦點是解決“企業是做什么的,怎樣做”的問題。

        企業危機,伴隨企3.企業危機的階段性特征:

        在企業不同的發展階段,通常都容易產生不同或相同的 業成長的企業危機表現出階段性的危機爆發特征。

        創業期的企業危機——領導危機和內部秩序危機

        在該階段,企業的各項管理工作都處于不穩定、不規范的狀態,表現在組織結構上更為明顯:

        1)采用非正式的組織結構,各個部門大多是臨時性的,通常一個部門承擔著多項職能,負責多方面的管理工作。

        2)采取非正式的信息溝通方式,主要依靠員工相互間直接的信息傳遞,且多是口頭的。 3)尚未建立起健全的企業規章制度,企業管理活動的控制主要依靠創業者的親自監督,創業者必須事事躬親。 4)企業組織的重心集中在產品的制造、技術和銷售部門方面,而對企業其他方面的管理活動缺乏足夠的重視。

        成長期的企業危機——專制危機和缺乏自主危機

        企業組織的特點是:

        1、逐步建立起正式的組織結構,○

        依據企業管理的需要,劃分不同的職能部門,使各級管理人員都有明確的分工,承擔相應的責任;②、嘗試建立正式的信息溝通渠道,使企業的橫向溝通與縱向管理有正式的信息通路,開始采用一些書面的溝通形③、建立了健全的企業規章制度,使企業的各項管理活動都有章可循,不再需要企業領導層的親自監督、④、采用集權的組織模式,企業的決策權較多地集中于企業領導層及其高級助手,中下層管理人員只是被動地執行任務,缺乏相應的決策權力和處理問題的主動性。

        成熟期的企業危機——活力危機和效率危機

        成熟期企業組織的特征:1、實行集權和分權相結合的組織結構,高層管理主要從事經營戰略和重大的財務、人事決策,以及處理企業重大的突發事件,日常的生產經營權由中下層管理人員行使;②、企業規章制度進一步健全并得到嚴格的執行,組織結構日益專業化、制度化和規范化,企業管理更為嚴密,以充分適應分權后企業管理形勢的需要; ③、建立了正式的信息溝通渠道,形成了完善的信息溝通網絡,書面的、電子化的信息溝通方式大大增加; ④、企業組織結構日益膨脹,在一定程度上出現了職能重疊和交叉現象。

        可持續發展期的企業危機——戰略決策危機

        特征是:該階段的企業規模和實力都已經相當強大,對市場環境有極強的適應能力,一般風險都能化解,可能的企業危機會來自于企業領導層的戰略 案例題可能會考 1下面的原則可以幫助我們防止真正危機的產生: 1)不要忽視任何警告信號。

        2)研究某個弱點轉變成更嚴重問題的可能性。

        3)確定會受到問題影響的不同社會公眾。

        4)考慮采取有助于防止問題轉變成危機的行動步驟。 5)比較立即解決和后期補救的成本差。

        6)下定決心花些時間來解決問題。 2危機應對策略究竟該如何制定? 1明確負責人,做○

        出計劃及預算 2年度經營計劃中○

        要包括危機管理計劃并每年更新 3建立危機管理小○

        組。每年至少進行一次弱點分析,一次危機模擬訓練 4為企業最可能發○

        生的五種危機做最

        壞的打算,并制定計劃來防范和管理 5危機管理小組成○

        員研討并定出個人危機反應手冊,并每年進行修訂 6準備必要的狀況○

        背景資料、備忘錄、信件

        7獲得企業外部咨○

        詢顧問的建議 8每年至少參加一○

        次媒體應對訓練

        案例3、我們可以通過下表中的防范措施及反應步驟來落實上述原則。 潛在問題 防范措施 反應步驟 員工不滿意 1、得到員工的建議 1、召開面對面的座談會 2、回答員工提出的問題 2、討論問題 3、讓員工了解公司現況 3、回答提問 令人失望的財務1、確定實際的可以達到的投資人同受到影響的主要社會公狀況 和董事會的預期目標 眾進行誠懇的、直接的溝通 2、通過會議和調研來聽一聽現有和潛在顧客的建議 顧客的抱怨 建立易于得到顧客建議的途徑(例1、對顧客的抱怨迅速做出如免費熱線電話、調查、顧客建議回應 小組、面對面的討論) 2、盡可能地滿足顧客要求 環境問題 1、建立強有力的環境政策 1、計劃并實施補救措施 2、實施嚴格的評價工作和環境審2、同主事者進行溝通 查 3、積極配合工作 簡答20、危機溝通過程

        反饋 信息的傳思想 編碼 遞渠道 接受 譯碼 理解 噪音 5





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