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        客房管理檢測試卷 下載本文

        第三章 客房部管家系統

        一、填空題

        1. 客房部所管理的房態主要包括客房的清潔狀態、維修房、停用房、輔助房態、( )等。

        2. 客房的清潔狀態分為清潔、未清潔和( )房三種。

        3. 當前臺電腦系統記錄的房態與客房部查證的房態不一致時,出現了差異房態,又稱( )。

        4. 當前臺為占用房、管家部為空房時,稱為( )。 5. 當前廳為空房、管家部為占用房時,稱為( )。

        6. 輔助房態用于輔助說明客房的特殊狀態,例如請勿打擾房、雙鎖房、攜少量行李以及( )等。 7. DND表示的是:( ) 8. LB表示的是:( ) 9. SO表示的是:( ) 10. DL表示的是:( ) 11. DR表示的是:( ) 12. CFD表示的是:( )

        13. 客房消費項目包括小酒吧、洗衣單、( )等。

        14. ( )要負責登記客人遺留物品的拾獲情況、處理情況和認領情況等。 15. ( )負責登記客人租借物品及歸還情況。

        二、名詞解釋 1. 客房管家系統 2. 矛盾房 3. 走單房 4. 睡眠房 5. 輔助房態

        三、簡答

        客房的租借物品通常有哪些?

        四、案例分析

        弗羅里達州, Lake Buena Vista, Walt Disney Would Village的希爾頓酒店,行政管家勞拉.門戈爾發現平均每個月有400個客房電話要求借用電吹風。整個酒店814間房,只有20%的房間配有電吹風。“我將每次電話接聽及送返電吹風的人工費用加以統計,計算結果表明,在節省服務員工作時間、提高房間質量的基礎上,房間配備吹風機的這項投資將在18個月中返還,” 門戈爾說。最后,這項計劃得到了總經理的批準。現在,浴室配備電吹風已經成為每間客房的標準配置。(選自 《專業管家》(美)麥德林.斯柯內德等著, 馮潮藝, 程凌梅譯,大連理工大學出版社 2002.9)

        問題:

        1. 該酒店行政管家提出的購買吹風機的計劃為什么能得到總經理的批準?

        第四章 客房服務質量管理

        一、填空

        1. 客房管理的三大任務是:服務、衛生和( )。

        2. 客房對客服務的組織模式有兩種:一種是( )模式,另一種是賓客服

        務中心模式。

        3. 樓層服務臺的職能主要有:服務中心、( )和安全中心。

        4. 樓層服務員代客辦事要做好記錄做到“一清”,“一清”是指

        ( )。

        5. 樓層服務員代客辦事要做好記錄做到“二準”,“二準”是指(

        )。

        6.樓層服務員代客辦事要做好記錄做到“三及時”,“三及時”是指(

        )。

        7. 賓客服務中心( )小時為客人提供服務。

        8. 在賓客服務中心,可設一名( )或( )負責日常事務。

        9. 服務中心的理想位置是處于員工更衣室和員工( )之間的同一水平面上。 10. 服務中心應具有同時接聽( )以上電話的能力。

        11. 樓層對客服務主要集中在兩個環節:一是住店期間的服務,二是客人( )時的服務。

        12. 小酒吧酒單通常是一式三聯,第一、二聯交結帳處作為發票和記帳憑證,第三聯作補充

        ( )的憑證。

        13. 房餐服務是指應客人的要求將客人所點的餐飲送到( )的一種餐飲服務。 14. 提供房餐服務通常要收取( )的服務費。

        15. 提供房餐服務時,一般要在( )小時后把客人用過的餐具和剩物撤出,以免

        影響房內衛生和丟失餐具。 16. 飯店向客人提供的洗衣服務,從洗滌方式上講,有三種類型,即干洗、水洗和( )。 17. 從洗滌速度上講,可以分為普通服務和( )服務。

        18. 普通洗衣服務一般在早上( )以前收取衣物,當天送回。 19. 快洗服務要求收到客人衣物后( )小時內洗完送回。

        20. 無論是干洗、水洗和燙熨,不管是要求普通服務還是快洗服務,客人都需填

        ( )表。

        21. 由于快洗服務會為洗衣房的工作帶來不便,因此,一般要加收( )的服務費。 22. 如出現洗壞或丟失情況時的賠償問題,按國際慣例,賠償費一般不超過該件洗衣費的

        ( )倍。

        23. 酒店的服務項目一般都會在酒店的( )中列明。

        24. 隨著我國國民經濟的迅速發展,國內( )散客逐漸成為飯店業的重要客源之一。 25. 對于商務客人而言,設施設備要充分考慮辦公條件,如寬大的辦公桌、舒適的座椅,寫

        字臺的臺燈最好為( )W。

        26. 一般來說居住時間超過( )月的客人都稱之為長住客人。

        27. 客房部在補充客房用品如茶葉、開水、信紙等所需的標準時間是( )分鐘。 28. 客房部為客人提供冰粒所需的標準時間是( )分鐘。

        29. 客房部為客人提供特別用品如變壓器所需的標準時間是( )分鐘。 30. 客房部為客人提供特別用品如VCD機所需的標準時間是( )分鐘。 31. 客房送餐服務所需的標準時間是( )分鐘。 32. 客房部提供加床所需的標準時間是( )分鐘。

        33. 為客人提供( )服務,不僅是提供客房服務質量的重要途徑,而且是未來酒店

        管理的發展趨勢。

        34. 在酒店為客人提供個性化服務的全面實施過程中要實現兩個轉化,這兩個轉化是指:

        ( )

        35. 在酒店為客人提供個性化服務的全面實施過程中要提倡“三全”,這“三全”是指:

        ( )

        36. 在酒店為客人提供個性化服務的全面實施過程中要注重“三小”,這“三小”是指:

        ( )

        37. 維修通知單一般為一式三聯,就客房部而言,第一聯要留給客房部,第二聯要送交

        ( ),第三聯要交給修理技工。

        38. 客房部客房內的一切生活用品和清潔用品,都是由( )負責采購的。 39. 客房部應與( )部搞好協調做好客房部員工的招聘、使用與培訓工作,只

        有這樣,才能確保和提高客房服務質量。

        40. 任何布草、員工制服和住客的衣物,均由( )負責洗滌。

        二、判斷題(如判斷正確,請打“√”;如判斷錯誤,請打“X”) 1. 客房管理的三大任務是:服務、衛生和清潔。

        2. 客房對客服務的組織模式有兩種:一種是樓層服務臺模式,另一種是賓客服務中心模式。 3. 樓層服務臺的職能主要有:服務中心、信息中心和安全中心。 4. 樓層服務員代客辦事要做好記錄做到“一清”,“一清”是指費用、金額、收費要清楚。 5. 樓層服務員代客辦事要做好記錄做到“二準”,“二準”是指收交洗衣房號、件數要記準;

        叫醒房號、時間要記準。 6.樓層服務員代客辦事要做好記錄做到“三及時”,“三及時”是指 代辦事項要及時,送傳真、信件要及時,有問題反映匯報要及時。 7. 賓客服務中心12小時為客人提供服務。

        8. 在賓客服務中心,可設一名經理或副經理負責日常事務。

        9. 服務中心的理想位置是處于員工更衣室和員工電梯之間的同一水平面上。 10. 服務中心應具有同時接聽4個以上電話的能力。

        11. 樓層對客服務主要集中在兩個環節:一是住店期間的服務,二是客人離店時的服務。 12. 小酒吧酒單通常是一式三聯,第一、二聯交結帳處作為發票和記帳憑證,第三聯作補充

        酒水食品的憑證。

        13. 房餐服務是指應客人的要求將客人所點的餐飲送到客房的一種餐飲服務。 14. 提供房餐服務通常要收取10-20%的服務費。

        15. 提供房餐服務時,一般要在( )小時后把客人用過的餐具和剩物撤出,以免

        影響房內衛生和丟失餐具。

        16. 飯店向客人提供的洗衣服務,從洗滌方式上講,有三種類型,即干洗、水洗和燙洗。 17. 從洗滌速度上講,可以分為普通服務和快洗服務。

        18. 普通洗衣服務一般在早上7點以前收取衣物,當天送回。 19. 快洗服務要求收到客人衣物后8-9小時內洗完送回。

        20. 無論是干洗、水洗和燙熨,不管是要求普通服務還是快洗服務,客人都需填租借物品登





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